315特別策劃：涂料企業(yè)售后服務調(diào)查
中國新型涂料網(wǎng)訊： 在一年一度的特別涂料“3·15”國際消費者權益日來臨之際，慧聰涂料網(wǎng)特別策劃“3·15涂料企業(yè)售后服務調(diào)查”。策劃在經(jīng)過兩周的企業(yè)
河北瑞翰防腐材料有限公司調(diào)查，結果顯示，售后涂料企業(yè)售后服務平均得分81.95分，服務今年涂料企業(yè)客服電話的調(diào)查免費率、接通率、特別涂料態(tài)度好評率、策劃問題解決率等各項指標較去年均有所提高，企業(yè)這其中不排除因為“3·15”的售后臨近，有些涂料企業(yè)小心翼翼所營造出來的服務
河北瑞翰防腐材料有限公司假象。 在調(diào)查的調(diào)查20家涂料企業(yè)中，有13家涂料企業(yè)擁有400、特別涂料800免費售后服務電話，策劃免費率達65%，企業(yè)其中有些企業(yè)的400、800免費電話為營銷中心電話，但會提供另外的售后服務電話。周末有三分之一的企業(yè)客服電話均處無人接聽狀態(tài)，這也是影響問題解決率、服務態(tài)度好評率的直接原因。 涂料屬于有機化工高分子材料，按照現(xiàn)代通行的化工產(chǎn)品的分類，涂料屬于精細化工產(chǎn)品，而涂料也是家裝最常用的裝修材料之一，這種材料是比較特殊的，因為其本身含有甲醛和苯類物質，若含量不合標準就會存在安全隱患。 此外，在裝修過程中，涂料也會出現(xiàn)一些起泡、開裂、剝落等各種各樣的問題。因此，裝修選擇購買質量好、服務好的涂料產(chǎn)品，也至關重要。今年的“3?15”特別策劃，慧聰涂料網(wǎng)選取了涂料行業(yè)內(nèi)20家知名品牌企業(yè)，做售后服務調(diào)查，檢驗每個涂料企業(yè)的售后服務水平。 在調(diào)查的20個企業(yè)品牌中，沒有得到滿分的企業(yè)，立邦獲得最高分95分。調(diào)查活動中，各大涂料企業(yè)售后客服人員總體上態(tài)度不錯，也比較專業(yè)。但時也有一些企業(yè)客服不是很專業(yè)，但表示會將問題反饋給公司或者經(jīng)銷商。 調(diào)查結果顯示，涂料企業(yè)售后服務整體水平有所提高的同時，也發(fā)現(xiàn)有些涂料企業(yè)的售后服務電話依然存在很多問題，比如一些企業(yè)的400、800免費電話為營銷中心電話，有些企業(yè)會將售后服務問題推給經(jīng)銷商，而不是提出解決問題的辦法。 涂料企業(yè)問題解決率與去年相比略有提高，但仍有32.5%的問題不能得到及時解決，除了周末售后服務電話無人接聽對該項造成影響之外，另一個原因是客服人員不能為消費者提供有效的解決方案，或者客服人員對公司產(chǎn)品的信息不夠了解，而要求消費者聯(lián)系經(jīng)銷商、代理商解決問題。 在電話調(diào)查中，也有一些涂料企業(yè)的客服人員會主動詢問信息，并表示將問題反饋給公司，反饋給技術人員，或者將問題反饋給經(jīng)銷商，但也有客服人員只提供經(jīng)銷商電話，需要消費者自己與經(jīng)銷商聯(lián)系。消費者打電話投訴，總希望出現(xiàn)的問題可以得到一站式解決，越來越多的涂料企業(yè)大打“服務牌”，但是企業(yè)的服務意識增強的同時，更應把服務落實到實處。 服務態(tài)度方面，30%的服務態(tài)度差評率主要是由于周末的電話無人接聽造成的，消費者往往在休息日才有時間打電話咨詢投訴，企業(yè)要全面做好售后服務工作，在開通免費售后服務電話的同時，也應考慮到客服人員輪班的問題。 客觀地講，優(yōu)質的售后服務是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，售后服務本身同時也是一種促銷手段，在售后追蹤跟進階段，客服人員所采取各種形式的解決方法，會提高企業(yè)的信譽，擴大消費者對品牌的信任度，從而進一步擴大市場的占有率。 在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購涂料產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，而且在涂料產(chǎn)品的質量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，涂料企業(yè)在提供優(yōu)質的產(chǎn)品同時，向消費者提供完善的售后服務，才是現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。
